Wie bekomme ich mehr echte Google-Bewertungen, ohne Ärger zu riskieren?

Zufriedene Kunden schreiben selten von selbst

Ein typischer Ablauf: Ein Fliesenleger übergibt ein fertiges Bad. Die Kundin ist begeistert, bedankt sich an der Haustür und sagt, sie werde den Betrieb weiterempfehlen. Bei Google steht davon nichts. Nicht aus bösem Willen, sondern weil der Alltag weitergeht. Zwei Wochen später denkt sie nicht mehr daran.

Verärgerte Kunden haben oft einen stärkeren Antrieb, sich zu äußern. Ohne eigenes Zutun bildet das Profil deshalb leicht ein schiefes Bild ab: wenige Bewertungen, darunter die eine Reklamation aus dem vorletzten Jahr. Wer viele zufriedene Kunden hat und keinen davon fragt, überlässt sein öffentliches Bild dem Zufall.

Dabei sind Bewertungen bei lokalen Anbietern zusammen mit dem Google-Unternehmensprofil der größte Hebel für die Sichtbarkeit. Interessenten lesen sie vor dem Anruf. Google berücksichtigt sie bei der Anzeige in der Karte. Und KI-Assistenten werten die Texte aus, wenn jemand nach einem Anbieter in der Region fragt.

Die Lösung ist unspektakulär: fragen. Und zwar jeden Kunden, immer auf dieselbe Weise. Bevor es um den Ablauf geht, kommen die Regeln. Denn wer hier Fehler macht, riskiert eine Abmahnung oder den Verlust seiner Bewertungen.

Rechtslage: Die Bitte um eine Bewertung ist Werbung

Viele Inhaber halten eine freundliche E-Mail mit der Bitte um eine Bewertung für Kundenservice. Rechtlich ist sie Werbung. Der Bundesgerichtshof hat entschieden, dass schon eine Zufriedenheitsbefragung per E-Mail als Direktwerbung gilt, sogar wenn sie zusammen mit der Rechnung verschickt wird (BGH, Urteil vom 10.07.2018, Aktenzeichen VI ZR 225/17).

Für Werbung per elektronischer Post verlangt das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb in Paragraf 7 Absatz 2 Nummer 2 die vorherige ausdrückliche Einwilligung des Empfängers. Was das im Betrieb bedeutet:

• Elektronische Post ist mehr als E-Mail. Dazu zählen auch SMS und Messenger wie WhatsApp.
• Es gilt auch für Firmenkunden. Die Hausverwaltung oder der Gewerbekunde ist nicht ausgenommen.
• Die Ausnahme für Bestandskunden hilft hier kaum. Sie ist an enge Bedingungen geknüpft. Verlassen sollten Sie sich darauf nicht.
• Verantwortlich ist Ihr Betrieb. Auch wenn ein Dienstleister die Anfragen verschickt, kann sich eine Abmahnung gegen den Betrieb richten, in dessen Namen gefragt wurde.

Die Einwilligung holen Sie am einfachsten dort ein, wo der Kunde ohnehin unterschreibt: in der Auftragsbestätigung oder im Angebot. Nötig ist ein eigenes Kästchen, das nicht vorangekreuzt ist, mit einem klaren Satz. Zum Beispiel: „Ich bin einverstanden, dass mich der Betrieb nach Abschluss des Auftrags per E-Mail um eine Bewertung bittet. Diese Einwilligung kann ich jederzeit widerrufen.“ Der Satz nennt den Kanal und den Widerruf. Bewahren Sie auf, wann und mit welchem Wortlaut der Kunde zugestimmt hat.

Richtlinien von Google: alle fragen, nichts belohnen

Neben dem Gesetz gelten die Regeln von Google. Wer dagegen verstößt, riskiert, dass Bewertungen entfernt werden, im äußersten Fall alle Bewertungen eines Profils. Vier Dinge sind untersagt.

1. Vorsortieren. Manche Systeme fragen erst „Waren Sie zufrieden?“ und leiten nur die Zufriedenen zu Google weiter. Die anderen landen in einem internen Formular. Dieses Vorgehen, im Englischen „Review Gating“ genannt, ist ausdrücklich verboten.
2. Gezielt um gute Bewertungen bitten. Google untersagt, Kunden gezielt um positive Rezensionen zu bitten. Ein Satz wie „Über fünf Sterne würden wir uns freuen“ geht in diese Richtung. Bitten Sie um eine ehrliche Bewertung.
3. Belohnen. Kein Rabatt auf die nächste Wartung, kein Gutschein, kein Gewinnspiel als Gegenleistung für eine Bewertung.
4. Inhalte vorgeben. Was der Kunde schreibt, entscheidet er selbst. Fertige Texte zum Abschreiben gehören nicht in die Anfrage.

Gekaufte oder erfundene Bewertungen sind ohnehin ausgeschlossen. Dasselbe gilt für Bewertungen von Mitarbeitern, Verwandten oder Geschäftspartnern, die sich als Kunden ausgeben. Das ist rechtswidrig und verstößt gegen die Richtlinien. Abgesehen davon erkennen Leser solche Texte oft auf den ersten Blick.

Die Regel, alle zu fragen, hat einen angenehmen Nebeneffekt. Ein Profil mit durchweg makellosen Bewertungen kann auf Leser weniger glaubwürdig wirken als eines, in dem auch eine kritische Stimme steht, auf die der Betrieb vernünftig geantwortet hat.

Der richtige Moment und die richtige Person

Die Bereitschaft zu bewerten ist am größten, wenn die Arbeit gerade fertig und das Ergebnis sichtbar ist. Dieser Moment sieht in jedem Gewerk anders aus:

• Beim Fliesenleger die Übergabe des fertigen Bads, wenn der Kunde zum ersten Mal hineingeht.
• Beim Heizungsbauer der Augenblick, in dem die Anlage nach der Störung wieder läuft und die Wohnung warm wird.
• Beim Gebäudereiniger die erste gemeinsame Begehung nach der Grundreinigung.
• Bei der Kfz-Werkstatt die Abholung des Wagens.

Fragen sollte die Person, die der Kunde erlebt hat. Das ist meist nicht der Chef, sondern der Geselle oder die Monteurin vor Ort. Ein Satz genügt: „Wenn Sie zufrieden oder unzufrieden waren, würde uns eine ehrliche Bewertung bei Google sehr helfen. Hier ist der Link dazu.“ Viele Mitarbeiter fragen nicht gern. Es hilft, den Satz gemeinsam festzulegen und die Bitte zu einem festen Punkt der Abnahme zu machen, gleich nach der Unterschrift.

Nicht geeignet ist der Moment, in dem noch etwas offen ist: eine fehlende Silikonfuge, ein Ersatzteil, das nachkommt, eine strittige Position auf der Rechnung. Erst erledigen, dann fragen. Und es bleibt bei einer Bitte: Die Richtlinien von Google untersagen, Kunden vor Ort zu einer Bewertung zu drängen. Wann und ob der Kunde schreibt, entscheidet er.

Wege der Anfrage im Vergleich

Je kürzer der Weg zum Bewertungsfenster, desto mehr Kunden gehen ihn zu Ende. In Ihrem Google-Unternehmensprofil finden Sie über die Funktion zum Erbitten von Rezensionen einen direkten Link. Wer ihn öffnet, landet sofort im Fenster mit den Sternen und muss Ihren Betrieb nicht erst suchen. Diesen Link nutzen Sie auf allen Wegen.

Rechtliche Einordnung: Paragraf 7 Absatz 2 Nummer 2 UWG und BGH, Urteil vom 10.07.2018, VI ZR 225/17. Gesetzestext und Urteil zuletzt abgerufen am 10.10.2026. Die Spalte zur Einwilligung ist unsere Einordnung, keine Rechtsberatung.

Wer per E-Mail fragt, schreibt kurz und persönlich. Eine Anrede mit Namen, ein Satz Dank, die Bitte um eine ehrliche Bewertung, der Link, ein Hinweis auf den Widerruf. Eine einzige freundliche Erinnerung nach einigen Tagen ist vertretbar, wenn die Einwilligung sie abdeckt. Mehrfaches Nachhaken verärgert.

Aussagekräftige Texte ohne Vorgaben

Eine Bewertung mit Text hilft mehr als fünf Sterne ohne Worte. Leser erfahren, worum es ging. Suchmaschinen und KI-Assistenten finden Leistung und Ort im Text. „Neue Gastherme in Bretten eingebaut, pünktlich, sauber, alles erklärt“ sagt mehr als „Top“.

Vorgeben dürfen Sie den Inhalt nicht. Sie können es dem Kunden aber leichter machen, etwas Eigenes zu schreiben. Viele scheitern am leeren Feld. Eine offene Anregung hilft: „Schreiben Sie gern, was wir bei Ihnen gemacht haben und wie Sie die Zusammenarbeit erlebt haben.“ Das ist eine Hilfestellung, kein Textbaustein, und es lässt jede Antwort zu, auch eine kritische.

Dieselbe Sorgfalt gilt für Ihre Antworten. Nennen Sie darin, was gemacht wurde und wo, ohne private Angaben des Kunden. Wie KI-Assistenten solche Texte verwerten, erklärt die Seite bester Anbieter in KI-Antworten.

Umgang mit kritischen Bewertungen

Wer alle fragt, bekommt auch Kritik. Das gehört dazu und ist kein Unglück, wenn Sie richtig damit umgehen.

1. Abwarten, dann antworten. Schreiben Sie nicht im ersten Ärger. Antworten Sie am nächsten Werktag.
2. Sachlich bleiben. Bedanken Sie sich für die Rückmeldung, benennen Sie das Problem und sagen Sie, was Sie tun. Keine Rechtfertigung, keine Gegenvorwürfe, keine Einzelheiten zum Auftrag, die den Kunden bloßstellen.
3. Das Gespräch anbieten. Nennen Sie eine Telefonnummer und einen Ansprechpartner. Manche Kunden ändern ihre Bewertung von sich aus, wenn das Problem gelöst ist. Verlangen dürfen Sie das nicht.
4. Aus der Kritik lernen. Taucht derselbe Punkt mehrfach auf, etwa die Erreichbarkeit oder die Sauberkeit nach dem Auftrag, ist das ein Hinweis für den Betrieb.

Anders liegt der Fall bei Bewertungen von Personen, die nie Kunde waren, bei Beleidigungen oder bei Verwechslungen mit einem anderen Betrieb. Solche Einträge können Sie bei Google melden. Berechtigte Kritik eines echten Kunden bleibt stehen. Ihre Antwort darauf lesen vor allem die Menschen, die als Nächste überlegen, bei Ihnen anzurufen.

Ein fester Ablauf für den Betrieb

Einzelne Aktionen bringen einen kurzen Schub und schlafen wieder ein. Dauerhaft wirkt nur ein Ablauf, der zum Auftrag gehört wie die Rechnung. So kann er aussehen:

1. Beim Angebot oder Auftrag: Kästchen für die Einwilligung, falls Sie später per E-Mail oder Messenger fragen möchten.
2. Bei der Abnahme: persönliche Bitte durch den Mitarbeiter vor Ort, dazu die Karte mit dem QR-Code.
3. Nach dem Auftrag: eine kurze Nachricht mit dem Link, nur an Kunden mit Einwilligung.
4. Bei jeder neuen Bewertung: Antwort durch eine feste Person im Büro.
5. Einmal im Monat: Blick auf die Zahl der Anfragen und der neuen Bewertungen. Stimmt das Verhältnis nicht, hakt es meist an Schritt zwei.

Wie viele Bewertungen dabei zusammenkommen, hängt von der Zahl Ihrer Aufträge ab. Ein Betrieb mit wenigen großen Projekten im Jahr sammelt langsamer als ein Kundendienst mit vielen Einsätzen pro Woche. Entscheidend ist, dass regelmäßig neue hinzukommen. Bewertungen sind der langsamste Baustein der lokalen Sichtbarkeit. Umso wichtiger ist es, früh damit anzufangen. Wo sie im Gesamtbild stehen, zeigt die Anleitung lokale SEO für Handwerker. Das Profil, in dem die Bewertungen erscheinen, behandelt die Seite Google-Unternehmensprofil optimieren.

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